Poznáte to, máte plný nákupný košík v e-shope, prechádzate do pokladne, keď v tom vás niečo vyruší a vy nákupný proces nedokončíte. Presne takéto nedokončené nákupy tvoria až 70 % zo všetkých prechodov do pokladne. A kvôli nedokončeným nákupom prichádza e-shop o množstvo tržieb. Aké faktory ovplyvňujú nákupné správanie a dá sa nedokončeným nákupom predchádzať?
V tomto článku si predstavíme najčastejšie dôvody nedokončených nákupov, ale tiež:
Aké sú najčastejšie dôvody opustenia nákupného procesu?
Väčšina opustení nákupného procesu je prirodzeným dôsledkom toho, že používatelia si tovar len prehliadajú alebo si robia cenový prieskum. Ak nejde o prirodzený dôsledok, nákupný proces môžu skončiť kvôli iným faktorom. Medzi 3 najčastejšie dôvody opustenia nákupného procesu patria:
- príliš vysoké náklady na dopravu, ktoré odradia od nákupu až 48 % zákazníkov,
- nutnosť registrácie na e-shope odradí od nákupu 24 % zákazníkov,
- dlhá doba dodania tovaru, ktorá odradí od nákupu 22 % zákazníkov, no existujú aj ďalšie dôvody, ktoré uvádzame v grafe:
Aká je priemerná miera nedokončených nákupov?
Na základe aktuálne dostupných informácií a štatistík je priemerná miera nedokončenia nákupu 69,99 % (Baymard Institute, 2023). Táto hodnota je priemer vypočítaný na základe 48. rôznych štúdií obsahujúcich štatistické údaje o opustení pokladne e-shopu. Chceli by ste vedieť, ako je na tom váš e-shop? Vypočítajte si mieru nedokončenia nákupu na základe jednoduchého vzorca:
Miera nedokončenia nákupu = [ 1 – (počet objednávok / počet návštev košíka)] x 100 %
Prečo sú nedokončené nákupy pre e-shop problém?
Prichádzate o tržby. Ak vašu mieru nedokončených nákupov z 20 % zvýšite na 24 %, tak už len pri mesačných tržbách 50 000 € sa vaše tržby zvýšia na 60 000 €, čo predstavuje 20 %-ný nárast. A to len vďaka odstráneniu pár prekážok, ktoré potenciálneho zákazníka odrádzajú od nákupu.
Tipy, ako jednotlivé dôvody odstrániť a docieliť tak dokončenie nákupného procesu
Vysoké náklady na dopravu
Spravte si prieskum konkurencie a zistite, aké si pýta poplatky za dopravu. Dorovnajte poplatok alebo na nejaké obdobie dajte dopravu zadarmo. Získate tak konkurenčnú výhodu.
Nutnosť registrácie na e-shope
Úplne zbytočné strácate zákazníkov týmto nezmyslom. Nenúťte ich registrovať sa kvôli jednému nákupu. Ak je zákazník spokojný, vráti sa a opätovne u vás nakúpi.
Dlhá doba dodania tovaru
Zákazníci očakávajú doručenie tovaru do 48 hodín. Zamyslite sa, ako viete tovar doručiť čo najrýchlejšie. Niekedy stačí mať v dostatočnom počte naskladnený tovar, ktorý sa najčastejšie predáva.
Stránka pôsobí nedôveryhodne
Na každom kroku ubezpečte návštevníkov, že nákup je bezpečný. Informujte o výhodách nákupu, zverejnite recenzie od spokojných zákazníkov, prípadne aspoň odkazy na overené recenzie vášho e-shopu na Heureke, Google My Business či Facebooku.
Zdĺhavý nákupný proces
Neexistuje nič horšie ako 6-kroková pokladňa a zobrazené množstvo “rámčekov”, z ktorých stačí nakoniec vyplniť iba polovicu. Vašu pokladňu skráťte na 1 až 2 kroky. Zákazníkovi zobrazte len nevyhnutné polia na vyplnenie. Polia na zadávanie fakturačných údajov alebo inej adresy doručenia nechajte skryté tak, aby ich zobrazenie inicioval až zákazník, ktorý ich potrebuje vyplniť.
Nedostatočná informácia o cene objednávky pred zaplatením
Poplatok za dopravu a iné dodatočné poplatky transparentne komunikujte naprieč stránkou. To, že sa zákazník dozvie o poplatkoch v košíku, alebo až v pokladni môže spôsobiť, že ho nenávratne stratíte.
Chyby na stránke a výpadky stránky
Vyvarujte sa gramatickým a štylistickým chybám na e-shope. Nepodceňte ani výber kvalitného hostingu, aby sa nestalo, že na stránke budete mať výpadky.
Nevyhovujúce podmienky vrátenia či reklamácie tovaru
Zákazníci pred nákupom na menej známom e-shope, dôkladne čítajú obchodné a reklamačné podmienky. Na ich príprave si preto dajte záležať.
Príliš málo platobných metód a/alebo zamietnutie platobnej karty
Platbu kartou si volí čoraz viac zákazníkov. Dokonca predbehla už aj dobierku a platbu prevodom na účet. Nezabúdajte ani na Apple Pay, Google Pay či možnosť nákupu na splátky, ak predávate drahší tovar. Vyberajte tiež správnu platobnú bránu s podporou širokého spektra platobných kariet, aby sa nestalo, že platobná karta vášho zákazníka bude zamietnutá.
Ako docieliť, aby sa zákazník na e-shop vrátil a nakúpil?
Ak ste dôvody opustenia nákupného procesu odstránili, zaveďte aj vhodnú stratégiu na získavanie nových zákazníkov, ale tiež prácu s tými, čo už nakúpili alebo len e-shop navštívili. Niekedy stačí, keď sa zákazníkom pripomeniete prostredníctvom e-mail remarketingu. Zákazníci, ktorí košík opustili majú až 3-krát väčší potenciál nakupovať, ak im pošlete e-mail o nedokončenom nákupe. Ich motiváciu zvýšite ponukou zľavového kódu.
Dôležité je správne načasovanie e-mailov, aby sa nestalo, že skončia odignorované. Ideálne je pripomenúť sa po približne hodine, neskôr po pár dňoch a prípadne ešte niekoľko dní po 2. e-maile. Jednoducho je potrebná riadna stratégia, ktorá si môže vyžadovať aj zmenu niekoľkých vecí vo vašich procesoch.
Potrebujete pomôcť so stratégiou pre váš e-shop? Zverte sa do rúk profesionálov! Radi si s vami prejdeme všetky možnosti ako naštartovať a zvýšiť vaše predaje.
