Investujete tisíce eur do reklamy, vývoja a skvalitňovania produktov a služieb, no i tak nevidíte žiadané výsledky? Môže za tým byť zlá zákaznícka skúsenosť. Tá predstavuje nielen kvalitu toho, ako vás zákazník vníma, ale aj celkový zážitok z nákupného procesu. V tomto článku si povieme, čo je to tá zákaznícka skúsenosť, aká je jej dôležitosť a získate od nás aj pár tipov, ako ju vylepšiť.
Čo je zákaznícka skúsenosť?
Zákaznícka skúsenosť, z angličtiny Customer Experience (CX), predstavuje spôsob, ako niekto vníma vašu značku. V spojitosti s dlhodobou stratégiou a plánovaním sa CX skloňuje čoraz častejšie. Od používateľskej skúsenosti (UX) či používateľského rozhrania (UI) sa značne líši. CX zobrazuje celkové skúsenosti zákazníka, váš produkt, služby, správy a interakcie vo fáze predaja a po predaji.
Dôležitosť zákazníckej skúsenosti
Zákazníci si značky slobodne vyberajú, čím majú tú najväčšiu moc. Na dosah ruky majú možnosti a potrebné zdroje, aby sa vzdelávali a nakupovali sami. Preto je dôležité, aby vždy zažili tú najlepšiu skúsenosť. Ako ich prinútiť, aby vždy nakupovali u vás? Cez pozitívnu CX. Tá podporuje lojalitu, pomáha udržať si zákazníkov a vedie k rastu značky na trhu.
Niekoľko štatistík k zákazníckej skúsenosti:
- 1 z 3 zákazníkov opustí značku, ktorú má rád, už po jednej zlej skúsenosti,
- zákazníci sú ochotní zaplatiť o 13 až 18 % viac len za to, že získajú skvelú zákaznícku skúsenosť,
- viac ako 85 % zákazníkov očakáva proaktívnu komunikáciu a kontakt zo strany firmy,
- 57 % zákazníkov neodporučí firmu so zle navrhnutým webom pre mobil a až 50 % ho prestane navštevovať (dokonca aj v prípade, že mal značku rád),
- 88 % kupujúcich tvrdí, že na skúsenostiach záleží rovnako, ako na produktoch alebo službách spoločnosti.
Aké výhody získate zlepšením CX?
- Zvýšenie výnosov a celoživotnej hodnoty zákazníka,
- zvýšenie hodnoty značky,
- zvýšenie lojality zákazníkov,
- možnosť byť bližšie k zákazníkom a pochopiť ich správanie,
- zníženie nákladov a investovanie do správnych vecí.
Kľúčové prvky pri vytváraní stratégie CX
Na dosiahnutie výborných skúseností so zákazníkmi môžete využiť nasledujúce body, pomocou ktorých pochopíte očakávania zákazníkov od vašej značky a toho, čo je rozhodujúce pre ich spokojnosť. Týmto spôsobom si stanovíte priority a odstránite možné riziká pri budúcich investíciách.
Cesta zákazníka
Najdôležitejšou súčasťou vytvárania pozitívnej CX je pochopenie niekoľko-bodovej cesty. Pomocou mapy zákazníka je možné pochopiť každý bod, ktorý máte s vašimi zákazníkmi. Tá neslúži len ako náčrt pre už existujúcu situáciu, ale pomáha aj pri vytváraní úplne novej cesty za účelom lepších konverzií a lepšej CX. Cesta zákazníka je spojená s každým prípadom, keď zákazník príde do priameho kontaktu s vašou spoločnosťou.
Cesta zákazníka na stiahnutie
Pre ešte lepšie pochopenie cesty zákazníka, sme pripravili súbor, ktorý je určený pre aplikáciu FigJam a vďaka ktorému môžete jednoducho prejsť 5 krokmi, od povedomia až po vytvorenie vernosti. Súbor obsahuje jednoduchú ukážku, ako cesta zákazníka vyzerá a taktiež pripravenú šistú tabuľku, ktorú si môžete upraviť podľa svojich potrieb. Šablóna cesty zákazníka na stiahnutie.
Neustále počúvanie
Pre správne navrhnutie stratégie, je nutné pochopiť, kde sa ako značka nachádzate na ceste zákazníka. Potom už je len dôležité identifikovať účinné prostriedky pre zlepšenie.
Na pochopenie zákazníka môžete využiť rôzne nástroje. Jedným z nich je aj online nástroj Clarity, pomocou ktorého získate prehľad v reálnom čase – čo zákazníci zažívajú a ako im pomôžete. Zbierajte spätnú väzbu a ukážte, že máte záujem vaše služby či produkty neustále zlepšovať. Zákazníci tým nadobudnú pocit podieľania sa na rozvoji a budovaní značky.
Komunikácia
Prezentujete vaše kroky na zlepšenie CX verejne. Zákazníci chcú vedieť, že ich počúvate, a tiež ich postrehy meníte na skutočnosť. Zapojenie zákazníkov do komunikačných kanálov, ako aj riešenie problémov, výrazne prispieva k zvýšeniu povedomia o vašom podniku medzi súčasnými i potencionálnymi zákazníkmi. Vylepšovať to, čo si vaši zákazníci najviac cenia, je kľúčom k úspechu CX.
7 tipov, ako jednoducho zlepšiť zákaznícku skúsenosť (CX)
- Pochopte, kto sú vaši zákazníci,
- poskytnite zákazníkom to, čo si najviac cenia,
- predvídajte potreby zákazníkov,
- počúvajte pozorne, čo vám zákazníci hovoria a konajte na základe spätnej väzby,
- ukážte, že ste vypočuli názory zákazníkov,
- stavajte na vašom úspechu,
- optimalizujte cestu zákazníka.
Záver
Zákazníci sú vždy na prvom mieste. Aj preto veríme, že sme vám dostatočne vysvetlili dôležitosť pozitívnej zákazníckej skúsenosti. Ak ani po prečítaní článku neviete, ako posilniť vernosť a lojálnosť vašich aktuálnych a odchádzajúcich zákazníkov, už viac neváhajte a kontaktujte nás. Radi vám pomôžeme.
